Kapex neuve et SAV Festool...

Bonsoir,

J'ai acheté début octobre une Kapex 120. Très vite, je me suis aperçu d'un problème de réglage du laser.
Sur ce modèle on peut régler les deux laser.
Le laser droit était simplement trop décalé à droite du trait de coupe, le réglage fut aisé.
Pour le gauche, il se décalait lors de la descente de la lame et n'était pas parallèle au laser droit.
Après plusieurs tentatives infructueuses de réglage du laser gauche, je décidais de renvoyer la machine en SAV (le revendeur est à 3h de route AR), jugeant que ce n'est pas à moi de régler le laser sur une machine neuve, surtout à ce niveau de prix !
A ce moment-là, j'hésitais à obtenir un remboursement dans le cadre du service all exclusive (satisfait ou remboursé durant 15 j.).
Sachant que pour obtenir le remboursement, la machine doit être vérifié par Festool, le délai risquait d'être long.
J'ai ainsi remis la Kapex dans son emballage d'origine, exactement comme je l'ai acheté (avec les deux cerclages, nous avons une cercleuse à mon taf).
TNT est donc venu récupérer la machine mercredi 16 octobre. J'angoissais à l'idée de renvoyer une telle machine ayant l'habitude de travailler avec les transporteurs et leur façon de manipuler les colis...
Jeudi 17 : colis reçu au SAV Festool.
Vendredi 18 : 1er appel au SAV pour prendre des nouvelles : la Kapex n'a pas encore été enregistré chez eux.
Lundi 21 : machine enregistré, on me confirme un délai de 48h.
Mercredi 23 : la Kapex n'a pas été prise en charge...
Jeudi 24 : un technicien de Festool me contacte pour me demander des précisions. Il m'indique qu'il a graissé la remontée de la machine et à ce moment j'entends un gros "klong"... Je comprends qu'il a abaissé la lame et laisser remonter seul le bloc !
Lundi 28 : retour de la Kapex.
J'ouvre le carton et je me rends compte qu'elle a été emballé à l'envers mais surtout qu'elle n'a pas été mise en position de transport ; c'est-à-dire que le bloc poignée n'était pas protégé ! On peut apercevoir sur la photo le polystyrène à droite censé se trouvé sur la poignée pour la protéger...


En la vérifiant, l'angle radiale était décalé d'un degré, malgré le blocage de celui-ci ; ce qui signifie que cela a dû forcer durant le transport...


Je suis vraiment déçu de la façon dont elle a été traité ; j'avais peur des transporteurs mais je ne pensais pas que le SAV Festool puisse traiter ainsi des machines à ce niveau de prix !
Pour moi, c'est un réel sacrifice et un luxe de me payer cette scie radiale. J'ai été technicien en électronique : je réparais et prenais soin de chaque appareil comme si c'était le mien.

J'ai eu des échanges en MP avec Pierre de Festool que je remercie ; il m'a indiqué qui'il faisait remonté l'information mais je pensais au minimum avoir des "excuses" de la part du SAV de Festool.

De plus, si je ne contactais pas le SAV, je n'avais strictement aucune information sur le suivi de l'intervention (zéro mail, ne serait-ce que pour m'informer que la machine était bien arrivé dans leurs locaux).

J'espère sincèrement que c'est simplement un coup de "pas de chance" ; mais je reste malgré tout très surpris.

J'ai bien conscience que je n'ai pas les mêmes soucis que Damien et de sa SAR, mais je voulais juste témoigner de ma première expérience avec le SAV Festool qui aurait dû, à mon sens, se dérouler autrement surtout pour une marque aussi prestigieuse...

Je précise que les laser ont été correctement réglés ; j'espère juste que la Kapex n'aura pas d'autres problèmes dû à ce mauvais emballage...

A+

Bonjour rafale,
c'est vrai que le plus angoissant lorsqu'on retourne une machine c'est de trembler pendant le transport et de se demander si la machine arrivera à bon port et dans quel état. En si en plus le SAV laisse à désirer ... à qui se fier?
bonne soirée
joël

bonsoir,

j'espere que ce "forçage" de 1° pendant le transport restera sans suite.. As tu pu le corriger et avoir ta scie correctement reglée avec le curseur sur 0 ?


Cordialement,

fred M

Bonsoir à tous,

Bonsoir Rafale, tu peux imaginer combien je compatis à ta situation...

Que dire sinon que j'ai l'impression que le consommateur est trop souvent le dindon de la farce  

Tiens-nous au courant,
Amitiés, Damien.

jb53 a écrit:En si en plus le SAV laisse à désirer ... à qui se fier?

Bonne question !

Fred M a écrit:j'espere que ce "forçage" de 1° pendant le transport restera sans suite.. As tu pu le corriger et avoir ta scie correctement reglée avec le curseur sur 0 ?

Oui, j'espère aussi... Pas de problème pour la remise sur zéro.

damien58 a écrit:Que dire sinon que j'ai l'impression que le consommateur est trop souvent le dindon de la farce  

Pourtant, Festool, c'est pas la première marque venue...

Avant de l'acheter, je me suis renseigné longtemps sur les forums. J'ai hésité avec Makita et Dewalt...
J'avais vu sur un forum américain des utilisateurs ayant ce problème de réglage de laser. L'un a pu le régler.
L'autre s'est fait échangé sa Kapex contre une neuve avec des laser nickel...
Finalement, j'aurais dû la retourner pour remboursement.

Bonsoir Rafale, bonsoir à tous,

Je vais peut-être passer pour un rabat-joie, mais:
Ou est le problème ?

La renvoyer au SAV pour un laser déréglé, pourquoi pas. Et encore, ça ne doit pas être bien long à faire.
Leurs soucis c'est plutôt les moteurs cramés, les arbres tordus, les commandes électriques défectueuses, et tout ça je suppose.
Bref, un petit réglage à faire n'est pas une chose de priorité première pour eux.

Donc 12 jours pour renvoyer la machine au SAV, la régler, et la renvoyer: je trouve ça très correct !

Et qu'elle soit déréglé de 1° à son retour est presque anecdotique...


La machine revient réglé, et encore plus fonctionnelle qu'avant. Tout va bien.


++
Antoine

Bonsoir,

+1 Antoine

Je ne comprends pas vraiment le problème avec cette scie  .Les réglages des curseurs sont très faciles sur toutes les machines Festool.

Comme la lame de ta scie est bien à 0°,il suffit de dévisser le curseur pour le déplacer et le mettre sur 0°.C'est bien ça le "problème" non?

Amicalement.

Marty

Non je crois avoir compris que c'est le bloc-moteur qui s'est incliné de 1°. Donc l'indicateur aussi.

Ça bouge un peu quand on secoue, rien de bien méchant.

Bonsoir,

Je ne connais aucune machine qui n'ait pas besoin de réglage, même minime, à réception.
Mon conseil est de vérifier les angles et la régler si nécessaire.
Par ailleurs, il est prudent de vérifier de temps en temps les coupes puis les réglages si on a un doute.
Il est fort possible que ce soit juste ton indicateur qui ait besoin d'être remis en place.

++JM

Bonsoir,

je ne suis pas d'accord avec toi Antoine (une fois n'est pas coutume  )...

- Le souci n'est pas un réglage a faire en 2 minutes, bien évidemment !!! Et Rafale a réussi à régler l'un de ses deux lasers, l'autre se déréglait sans cesse. Je ne crois pas qu'il soit stupide au point de renvoyer au SAV une machine ne demandant qu'une simple réglage de base (qui au demeurant aurait du être effectué avant la commercialisation.... sinon autant l'acheter en kit)

- Le souci c'est que la machine n'a pas été emballée correctement pendant le transport !!! la position transport elle est faite ... pour le transport.. si elle ne sert à rien pourquoi en faire une ?? Y'a pas des pièces qui en bougeant de façon trop violente peuvent nuire à la précision de la machine ? des butées, qui peuvent s'abîmer ?? des axes qui peuvent se tordre ??

Donc quand on transporte la machine c'est bien de l'utiliser. Surtout de la part du fabricant. Ca n'a pas du l'arranger, les chocs et tout , pendant son voyage.. Même si elle n'est pas cassée.

Et la mettre à l'endroit avec le polystyrène au bon endroit, ça coûte quoi ??. Ne pas le faire est le signe d'un manque de sérieux, d'un j'menfoutisme, fort dommageable, vu le prix de la bécane.. Pour moi y'a pas a sortir de là. Je trouve que ça dénote une absence de gout du travail bien fait. C'est méprisable. (ouch j'y vais un peu fort, je le reconnais !! mais ça m'énerve ce genre de truc.. une fois qu'on a payé on nous prend pour des c...)

On achète pas une bécane neuve pour qu'elle ait déjà morflée avant même de commencer a s'en servir. Surtout à 1500 euros, non ???

Bon , je vais me faire un petit rhum pour me détendre.. un vrai !!!  

Bien cordialement,
fredM

Bonjour tout le monde,
tout à fait d'accord avec toi FredM, aux prix où sont les machines et aux sacrifices que nous faisons pour les acheter, on est en droit d'attendre un minimum de respect du consommateur, sinon autant prendre des chinoiseries jetables, au moins on le sait quand on les achète.
On nous fait les yeux doux pour passer à l'acte d'achat et si une fois l'article payé on se fout de nous, çà va pas cette méthode de vente. Voilà, c'est mon avis.
bonne journée à tous
joël

Antoine a écrit:Je vais peut-être passer pour un rabat-joie, mais:
Ou est le problème ?

La renvoyer au SAV pour un laser déréglé, pourquoi pas. Et encore, ça ne doit pas être bien long à faire.
...
Donc 12 jours pour renvoyer la machine au SAV, la régler, et la renvoyer: je trouve ça très correct !

Bonjour Antoine, bonjour à tous,

J'ai bien de tenté de régler le laser gauche, mais je voulais le régler aussi précisément que le droit. Je n'y suis pas parvenu. Le réglage est sensible (on enfonce un peu la clé 6 pans et le laser bouge). Je suis même conscient qu'à force de vouloir bien le régler, je l'ai peut-être plus déréglé...

Mais j'estime qu'à ce prix, je n'ai pas à recevoir une machine dont l'un des éléments n'est pas correct sorti d'usine.
C'est pour cette raison que je l'ai retourné.

Pour le délai, je n'ai rien dit de spécial, c'était juste pour vous donner l'historique, même si c'est vrai, j'aurais pensé un retour plus rapide.
A mon taf, on prend en priorité les retours des produits neufs. Là encore, c'est notre choix.

Non, ici, le gros du problème c'est que j'ai envoyé au SAV un appareil emballé exactement comme je l'ai acheté.
Au retour, j'ai la surprise de voir la Kapex qui a voyagé à l'envers sans l'une de ses protections !
Il existe une vidéo qui montre comment remballer la Kapex :
https://www.youtube.com/watch?v=_SMZe6q66Cs

J'espère que "cet incident" est ponctuel.

J'apprécie grandement les produits Festool et c'est pour cette raison que j'ai économisé pour m'acheter la Kapex.

Pour moi, retourner un colis en SAV est la dernière des choses que je souhaite !

Je prends une Kapex pour sa précision (d'ailleurs réputée) ; si les laser ne sont pas précis, à quoi bon ??? Autant prendre la Kapex 88.

A+

Bonjour à tous,

INADMISSIBLE :
- inadmissible que la machine ne soit pas réglée tip top lorsque Rafale l'achète
- inadmissible que le SAV Festool renvoie la machine mal emballée au risque de l'endommager
- inadmissible puisque on en droit d'attendre d'un service de SAV rende la machine dans un meilleur état que lorsqu'elle est partie et ce quelque soit le soucis
- inadmissible car Festool est une (LA ?) marque haut de gamme et que le marketing ne sert à rien s'il n'est pas précédé par un service haut de gamme.


Il ne me semble pas pertinent de culpabiliser le client, les certains revendeurs et certaines marques s'en chargent déjà très bien !

on est en droit d'attendre un minimum de respect du consommateur a écrit:

Il parait que c'est complètement passé de mode  

On nous fait les yeux doux pour passer à l'acte d'achat et si une fois l'article payé on se fout de nous, çà va pas cette méthode de vente.

Exactement !

Rafale, j'espère que ta machine te donnera satisfaction et qu'elle n'aura pas trop souffert de la brutalité du SAV Festool.
Je pense que tu devrais faire remonter l'info à Festool France, j'ai encore la naïveté de penser qu'ils se sentiront concerné...

Amitiés, Damien.

En effet un petit courrier recommandé avec quelques photos, des mots justes, bien choisi pour faire remarquer que ces incidents ne sont pas acceptables, même si l'on en voit pas les effets pas la suite, bien souvent une "remontée de cales" en interne arrive qd même très souvent.

Bonjour,

Je vais tenter de vous donner une vision du processus de fabrication et du SAV.

Chaque kapex est monté main. Elle passe par differents operateurs avant de finir sur une chaine de controle qui vérifie plusieurs points dont le reglage laser.

Normalement a cette etape il ne devrait pas y avoir de defaut. En suite elle est stocké avant d'etre expedidié par transitaire, HEPNER, DHL, UPS... vers nos revendeurs qui a leur tour la stock. Voir la relivre. Il se peut que durant ses manipulations et transits le laser subit des déréglages. Dans ce cas il est possible de regler soit meme sont laser. Mais nous compronons qu'au prix de la machine la qualité et les services doivent etre au RDV.

C'est pour  cela que nous avons mis en place les "Services All-inclusive" dont le satifait ou remboursé durant 15 jours et la garantie SAV pendant 3 ans. En cas de probleme un retour est nécéssaire soit au pret du revendeur soit a nous retourner.

Dans le cas de cette KAPEX le distributeur se trouvait a 1h30 soit 3h pour un AR et pour eviter un voyage trop long et couteux pour juste un mauvais réglage, nous avons fait passer notre transitaire SAV  (TNT) sur le lieu de travail de Monsieur.

A reception soit 24h à 48h plus tard la machine est déballé et mise en attente de traitement. Pour gagner du temps nous demandons qu'un dossier avec descriptif de la panne ainsi que les documents prouvant que la machines est en garantie soit mis avec.

A reception le SAV s'engage a sortir un devis sous 48h si facturation. Malheureusement dans l'année il y a des pointes de retour SAV ou des techniciens qui sont absent donc le delai se voit rallongé. Ils sont 6 chacun d'eux specialisé sur des types de machines pour gagner du temps sur le traitement.

effectivement au SAV il y de tout. De l'artisan qui renvoie sa machine qui a fait un saut du 5 eme étage à l'utilisateur qui a oublié de mettre de l'abrasif sur sont plateau et n'est pas contant du resultat en passant par celui qui n'a pas trouvé le bouton ON. Ca n'empeche qu'il y a des vrai pannes aussi qu'il faut traiter et chaque machine est traité par ordre d'arriver.

toutes ces conditions reunis peuvent pousser à des delais superieur au 48h. Dans les 48h annoncé il ne faut pas compté l'AR qui met de 2 à 4 jours ni meme les week end qui gonfle d'autant plus le delai de retour produit.

Des que la machine est enregistré au SAV une fiche est ouverte et la suivra toute sa vie. Le technicien receptionne la machine la répare laisse une etiquette avec son nom sur la machine pour laisser le choix a l'utilisateur de le contacter si celui ci a des questions sur la réparation.

apres réparation la machine est emballé à l'expedition. Donc durant son passage au SAV elle rencontre minimum 3 personnes, le receptioniste, l'assistante et le technicien. Ces 3 personnes sont apte à vous donner des informations complementaire sur le SAV.

Un systeme de suivis automatique est envisagé mais n'est pas à l'odre du jour, notre structures et les moyens mise en place ne le permet pas mais c'est une piste à envisager dans le future. Ou comme le pret de machine par exemple... Tous les SAV ne marche pas de la meme maniere et n'impose pas les meme regles ce qui peut preter a confusion dans le fait de ne pas avoir de suivis. Habituellement dans plus des 90% des cas c'est le distributeur et non l'utilisateur qui retourne le produit de se fait le SAV est plus orienté disitributeur et est donc moins adapté à travailler en direct. Malgré cela nous restons transparent sur le suivis sur demande.

Depuis lundi dernier avec la machine réparé, un formulaire de satisfaction est livré a à fin d'avoir un retour pour ameliorer la qualité de nos services. Mais au dela du produits et des services mis en place par la marque il faut songer qu'il y a des hommes et des femmes derriere pour faire fonctionner la marque Festool. Et personnne n'est à l'abris d' une erreur.

Dans ce cas M. WALMACQ responsable SAV et sont équipe reste à l'écoute.

Si vous connaissez un SAV avec des meilleurs prestations sur le quel nous pouvons nous inspirez n'hesitez pas à me remonter vos reflections.

Merci Pierre pour ces précisions.

L'important, pour moi, n'était pas le délai de réparation mais le mauvais emballage de la machine.

L'erreur est effectivement humaine ; il est vrai que j'aurais peut-être dû contacter d'abord le responsable SAV pour lui faire part de mon mécontentement.

Espérons donc que cela aidera d'autres clients.

A+

Merci monsieur Festool pour ces précisions.

Il 'n'empêche que "chez vous" y'a des personnes qui remballent n'importe comment des machines qui coûtent une fortune. Vous comprendrez donc la colère des cochons payants euh, je veux dire , des clients...

Défendons ce qui est défendable. Et pour le reste, le mieux c'est des excuses... Pas de votre part, s'entend, vous n'y êtes pour rien, mais de la part de la marque.

Vos posts se terminent très régulièrement par " je fais remonter l'information". Merci . Est ce que vous avez des exemples ou ça a servi à quelque chose ? (je veux dire, en dehors de nous faire croire que nous sommes écoutés ?) Je précise que je pose cette question de bonne foi. De plus, redescend-elle parfois, ladite information ?

cordialement,
FredM, acheteur d'une TS 55 ou le réglage d’équerre était bien mauvais, comme beaucoup d'acheteurs de TS 55 REBQ, ainsi que vous avez sans doute pu vous en rendre compte sur ce forum.
PS en dehors de ces désagrémebnts, vos produits sont un vrai plaisir à utiliser, je ne le perds pas de vue.

Bonsoir,

Le responsable du SAV vient de m'appeler et nous avons eu une longue conversation.

Je lui donc expliqué et la discussion a été très cordiale et honnête.

Il m'a bien sûr fortement suggéré de tester au mieux la machine et me propose évidemment de le contacter à nouveau si j'avais le moindre doute ou problème qui aurait pu survenir suite à ce mauvais emballage.

J'ai apprécié ce geste ; le but étant, bien sûr, pour tout le monde que ce genre d'incident ne se reproduise plus.

Bonne soirée à tous.

A+

bien que n'étant pas un "Festool addict" (j'ai rien contre eux, juste un peu cher et pas forcément justifié...à mon sens ), il faut bien admettre qu'ils agissent (parfois mal : le renvoi), et réagissent (appel du responsable).
C'est tout à leur honneur.

Bonjour,

Tout le monde peut faire des erreurs, même les meilleurs.
Le tout est de savoir les corriger et apprendre à ne plus les reproduire.

Rafale, si tu ne parviens pas à régler ta machine - je pense au laser qui ne demande pas de compétences particulières -
alors le retour SAV s'impose.

@Damien, pas d'accord avec toi, une machine se met en service à réception.
Même si elle a été pré-réglée en usine.
Un aléa de transport ou industriel peut être présent.
La séance d'installation et de réglage est le moment idéal pour vérifier le bon état de la machine.
D'ailleurs, chez tous mes employeurs industriels, soit on prend l'option installation
et l'équipe du fabricant vient mettre en service et régler la machine - ce qui a été souvent salutaire -
soit c'est l'équipe technique interne qui s'en occupe.
Généralement, tout ce qui va tourner beaucoup ou est un peu cher ou technique,
la présence d'au moins 1 technicien du fabricant est négociée à l'achat.

++JM

Fred M a écrit:Merci monsieur Festool pour ces précisions.

Voyons appelez moi Pierre ;-)

Fred M a écrit:...Vos postes se terminent très régulièrement par " je fais remonter l'information". Merci . Est ce que vous avez des exemples ou ça a servi à quelque chose ? (je veux dire, en dehors de nous faire croire que nous sommes écoutés ?) Je précise que je pose cette question de bonne foi. De plus, redescend-elle parfois, ladite information ?

Question légitime je pense que ma présence sur ce forum montre bien une démarche de la marque à vouloir entendre ce qu'on dit sur elle ce qu'elle peut apporter en solution.

Et oui je peux vous citez quelques exemples si vous le souhaitez. Sur ce forum il a été demandé des sacs long life pour CTL Mini et Midi. Ils sont arrivé en septembre dernier. Il a été demandé un filtre HEPA pour la France nous avons créé la référence. Certain souhaitaient une bague de copiage pour OF 1400 uniquement disponible au US pour utilisation avec un gabarit concurrent. Maintenant disponible en France. Des utilisateurs sont désireux de donner leur avis sur le SAV, un formulaire est distribué en retour SAV. Il nous a été signalé un manque de documentation en Français. 40 vidéos "Festool TV" doublé FR arrive d'ici 1 mois et des notices d'applications sont mise a disposition sur le site. Des prototypes d'accessoires m'on été présenté en vidéo, ils seront exposé lors de mon prochain déplacement à la maison mère, en décembre. Des réclamations suite à des défauts de réglage ou de fabrication (ex: TS 55 R - couteau diviseur sur CMS ou 0° imprécis) des pièces on été modifié à la fabrication et parfois des rappels de produits sont fait pour corriger le tir. On nous a suggérer plus d'outils sur batterie. ca c'est pour 2014  avec plein d'autres nouveautés. On me demande si la marque anime des formations utilisateurs, ce n'est pas le cas pour le moment mais en phase de teste dans certain pays comme l'Allemagne ou la Belgique. Et ca devrait arrivé en France, j'espère bientôt et peut être animé par moi même.

Nous essayons de répondre aux besoins de chacun dans la mesure du possible. Vos demandes ne reste pas lettre morte. Si je m'engage à remonter l'info, en temps qu'employé et passionné Festool, je le fais pour le plaisir de voir la gamme évoluer et justifier la qualité qu'on prête à la marque. Et justifier un peu mon salaire  
Comme il a déjà été dit le système Festool évolue en fonctions des idées de chacun.
Et même en ayant de très bons ingénieurs il n'est pas possible de concevoir des produits qui réponde aux besoins à un grand nombre d'artisans et de passionnés sans suivre leur avis. Pour cela nos équipes de démonstrateurs/formateurs/commerciaux sont d'anciens ébénistes, agenceurs, charpentiers, carrossiers, peintre... qui connaissent les problèmes rencontré et tente de trouver la solution.
Si l'on ne peut critiquer la marque sur un point c'est bien l'écoute qu'elle apporte au professionnels et passionnés.

Dans mon cas je préfère avoir les retours en PV ou par mail pour facilité le suivis (car malheureusement j'ai d'autres activité au sein de TTS que de passer mon temps a surfer ici  ) et je vous invite encore une fois a me contactez si vous aviez des idées ou des réclamations.

Bonsoir à tous,
Bonsoir Pierre,

Je ne peux que saluer les efforts de la marque pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les utilisateurs,
et améliorer leur offre en fonction des demandes !
C'est suffisamment rare pour être souligné

J'ai été convaincu par les exemples que tu mets en avant.
Il semble encore exister des marques dont le principal objectif soit la satisfaction du client !

Amitiés, Damien.

Bonsoir à tous, bonsoir Pierre  

Je suis bien content !! D'abord parce que le SAV a rappelé Rafale et ça fait sérieux. Ca veut dire quand même qu'"ils" n'en ont pas rien à faire...
Ensuite parce que je suis tout à fait convaincu par les exemples que tu donnes, Pierre !!
Désolé j'avais l'impression que tu finissais toujours tes messages de la même manière, de façon un peu automatique... Je suis ravi qu'il n'en soit rien, mas que cela corresponde réellement à ton action et plus encore , que cela ait un effet. C'est rare et à saluer.

J'avoue que je n'y croyais pas trop.. Je voie les choses en noir en ce moment !! Aussi je te prie de bien vouloir excuser mon "ton" qui était un peu agressif...

Cordialement,
FredM

Bonjour à tous,

J'ai vraiment eu le sentiment que l'appel était très sincère.
Et surtout honnête, je trouve donc cela positif.

Festool à tout intérêt d'être à l'écoute de ses utilisateurs.

Bonne journée à tous.

A+

Bonjour;
Je ne vois pas ce qu'il y a d'extraordinaire !
Juste une preuve de sérieux (vu les prix, ça ma parait normal)
En GSB ; c'est plus simple : on vous change votre machine et le magasin se débrouille avec le fournisseur.
Dans ce cas on met en doute la bonne foi ou la compétence du client ! Comme l'a dit J max (je crois) : un technicien devrait venir mettre la machine en service !

Amicalement