Coup de gueule envers HM DIFFUSION

Bonsoir à tous,

J'ai commandé en date du 3 novembre sur le site de HMD un perforateur de marque PROTOOL (en stock pastille verte).
La commande s'est passée normalement (mail de confirmation et de paiement).
Mercredi 6 novembre le statut de la commande : commande en préparation.
Je les appelle pour prendre des nouvelles de la commande ; réponse : article non disponible et ne sera plus réapprovisionné car en fin de vie.
Je leur exprime tout mon mécontentement en stipulant ma mise en demeure de livrer l'article.
Chose impossible ; il me propose de choisir un autre modèle sans parler de prix.
Ca c'est un peu mal terminé ce soir là.
Le lendemain je les rappelle , j'ai quelqu'un d'autre en ligne qui me redit la même chose.
Aucun autre choix que de me faire rembourser.
Leur site devrait être mis à jour, et surtout ne pas proposer des articles qu'ils ne pourront jamais livrer.
La seule excuse : ça peut arriver !!!!
Chèque de remboursement réceptionné ce jour sans aucune compensation de dédommagement...
15 kms pour aller déposer le chèque et mon énervement pour leur travail de mise à jour non effectué.
Je pense que c'est la dernière commande effectuée sur ce site. A BANNIR.
D'autres personnes ont-elles été confronté à ce même genre de problème ???

Bonne soirée à tous.

Ave
Deux choses différentes
Le fait que l'article Protool soit en fin de vie est probable puisque les Protool migrent sous l'appelation Festool mieux reconnue et donc plus vendeur, donc rien d'étonnant.
Par contre la tenue du site est une deuxième question, et là je doute que ce soit en temps réel, un moyen de voir leur réactivité est de compter à partir du moment ou ils t'ont prévenu (donc ils sont au courant) combien de temps le produit restera disponible sur le site.

pour le moment le perforateur est toujours sur le site mais indisponible.
D’après me info de Festool le CHP 26 PLUS est arrêté.
Ils ne m'ont jamais prévenu c'est moi qui à pris des nouvelle de la commande.

Bonsoir,

Je suis navré de lire ta mésaventure moselle. Tout le monde peut faire une erreur, l'important est de la gérer et d'apprendre à éviter qu'elle se reproduise.
Effectivement, trois jours après la commande une entreprise sérieuse et/ou performante
aurait déjà contacté le client en lui proposant soit de se tourner vers un autre modèle, soit un remboursement.
Et dans la foulée, supprimer l'article du site ou le mettre en indisponible/délai.
Ici, tous ceux qui souhaiteront acquérir ce même article, vivront les mêmes déconvenues.

Chez Axminster, par exemple, j'ai eu des articles que j'avais commandé sans avoir vu qu'ils étaient hors stock. (site à jour - soit dit en passant)
Dès le lendemain, j'étais contacté pour m'informer du délai de ré-approvisionnement,
et on me questionnait pour savoir si je souhaitais mettre la commande en attente,
supprimer les articles de la commande, ou qu'on expédie sans attendre les articles disponibles.
J'ai demandé si l'on pouvait annuler la commande en totalité. On m'a confirmé que c'était possible.
A la fois, je n'avais pas de besoin urgent des articles manquants.
A noter que le paiement n'a été encaissé qu'après mon souhait exprimé,
ce qui a permis de payer le juste prix de ma commande, hors articles indisponibles.

C'est ce que j'appelle un service client au top. Pourtant leurs prix sont souvent très bien placés.
Voila pourquoi je commande régulièrement chez Axminster.
Si HMD pouvait s'en inspirer, ils travailleraient à leur réputation.

++JM

bonsoir

Sur les sites anglosaxons, que ce soit en UK ou aux States, j'ai toujours eu un service au top. le SAV aussi.
Il est clair que si nous délaissions quelque peu notre esprit franchouillard pour nous en inspirer, il y aurait fort à y gagner.

Bonjour à tous.

J'ai déjà commandé chez HM sans problème à la bonne époque... mais là je crois que c'est la débâcle chez eux et je crois aussi qu'il faut les bannir.

Se serait une bonne idée que chacun de nous partagent leurs bonnes expériences avec d'autres sites de ventes Français et UK, pour que nous aillons de bonnes références pour nos futures achats sans problèmes.

Amicalement, Francis.

Bonjour,
Je suis artisan/commerçant, et il m'est arrivé (fort heureusement une seule fois) de livrer un canapé ayant un vice caché en provenance d'un fabricant de très grand renom.
Tout naturellement le client s'est retourné contre moi pour en obtenir le remboursement.
J'ai contacté le fabricant qui n'a rien voulu savoir !
Je n'ai pas eu d'autre choix que de rembourser sur notre propre trésorerie. Avant de procéder au remboursement j'ai mis un certain temps pour tenter de convaincre le fournisseur, mais sans résultat. Le client s'est plaint des délais et de la mauvaise volonté ...
Mais pour notre petite entreprise le coup (coût = 7.500 €) a été rude, et nous étions à la limite de la cessation de paiement (liquidation judiciaire) si je n'avais pas eu un bien (personnel) qui a été vendu pour faire face à ce payement.

Alors, lorsque je lis les appels au boycott dans ce type de cas, je suis toujours réservé ...

Il est certain que Damien a été lésé dans cette histoire et j'espère pour lui une fin satisfaisante.

Bonjour Alain,

Le Droit commercial est formel, si, qu'elle qu'en soit la raison, le client n'a pas la parfaite jouissance de ce qu'il a acheté,
il appartient au vendeur de soit trouver une solution de remplacement, soit de rembourser "dans un délai raisonnable".
Il faut entendre par là : pas plus de temps qu'il en faut pour le faire. Le Droit Prétorien va en ce sens dans une écrasante majorité des cas.
En clair, si c'est le remboursement qui a été choisi, alors il faut rembourser aussi vite que possible, c'est à dire traiter le dossier, et payer.
Au delà d'une semaine, devant le tribunal de commerce, le vendeur a intérêt de prouver qu'il ne pouvait faire plus vite.

Que le commerçant négocie avec son fournisseur ou pas n'a aucune importance. Ça ne doit pas allonger le délai.
On peut comprendre que le vendeur soit éventuellement dans une situation précaire, mais cette situation incombe à lui seul.
Quand j'étais acheteur pour un grand groupe, nous faisions attention que chaque fournisseur n'obtienne pas des marchés
qui pourraient le mettre en difficultés si un aléa industriel ou commercial survenait.
En clair, une PME n'aurait pu se voir confier que des dossiers correspondant à sa solidité financière.
Car, et c'est ce qui t'est arrivé, vendre une chose qui est trop grosse pour sa structure peut te mettre à genoux
immédiatement si un aléa survient. Beaucoup d'entrepreneurs n'en ont pas conscience et ne voient que le profit potentiel.
En gros, ils font un pari risqué, en ne voyant que les aspects positifs de l'opération.
Pourtant, c'est le commerçant qui a pris le risque de vendre trop gros, le client n'y est pour rien et n'a pas à subir cette erreur.
Et ce n'est pas valable que pour les petits commerçants. Sur certains dossiers, nous ventilions la même commande chez plusieurs fournisseurs.

Normalement, chaque professionnel doit avoir une assurance couvrant les aléas de son activité.
Cela permet de couvrir les frais réels de l'aléa. Ton fournisseur aurait dû la faire fonctionner.
Une bonne assurance inclut une protection juridique. Elle aurait insisté auprès de ton fournisseur
pour qu'il reprenne la marchandise, et/ou commandé une expertise pour savoir à qui imputer le problème :
commerçant, transporteur, fournisseur. Évidemment quand on est tout seul entre le client et le fournisseur,
c'est pas facile, surtout quand on a 7500€ dehors. Ici, il y avait deux erreurs conjointes : canapé non conforme,
et commande trop grosse pour le commerçant. C'est le genre de conjonctions qui coule des boites.

Concernant HMD, nous vivons dans une époque ou rares sont les entreprises qui travaillent pour leur réputation.
On ne voit que le profit à court terme, et l'on s'intéresse à un marché, plus à une clientèle.
Pour peu que l'on ne soit ni exemplaire ni performant, alors la réputation en souffre,
et dans un monde numérique où l'information va très vite et où une grande offre de fournisseurs est disponible d'un clic,
il m'apparaît essentiel de travailler pour une réputation tout autant que de fidéliser une clientèle.
Pour HMD, en quelques semaines et deux exemples de service détestable,
ils ont grandement nuit à leur réputation. Je leur connaissait une réputation de prix exorbitants,
maintenant ils cumulent les mauvaises impression avec une réputation de service déplorable.

Sans parler de boycott, il n'en faut pas plus pour inquiéter les clients, qui n'ont pas loin à aller pour trouver au moins l'équivalent.

++JM

++JM

Salut JM,
Tout ce que tu dis sur plan du droit commercial, je le sais et je suis même convaincu de sa légitimité et son bien fondé.
La difficulté se situe à un autre niveau :
1- je n'aurai JAMAIS imaginé que ce fournisseur dont la réputation est internationale (je ne citerai pas son nom) se défausserait de cette manière dans la mesure où ce n'était pas un fournisseur occasionnel à qui j'ai passé de nombreuses commandes sans aucun problème.
2 - lorsque tu te trouves devant ce type de problème et que tu dois choisir entre payer tes charges sociales et rembourser un client, le choix devient un vrai casse tête. Le RSI, que bien des métabricoleurs connaissent, était en pleine fusion (pour ne pas dire en pleine confusion) et restructuration n'était pas en mesure d'accorder un délais de payement, et un dépôt de bilan et ses conséquences auraient mis en difficulté une chaine d'autres fournisseurs et créanciers. J'ai donc préféré faire attendre un peu le remboursement que de laisser aller vers une solution juridique où le nombre de perdants aurait été bien plus importante encore ; car en cas de liquidation judiciaire je ne risquais personnellement pas grand chose (statut de société à responsabilité limitée au capital déclaré), mais les autres créanciers non "privilégiés" auraient tout perdu et ce client en particulier dans la mesure où il est situé en dernier rang des créanciers. Et finalement ce retard (environ un mois, le temps de la négociation avec la banque) a permis à tous de passer ce cap difficile.

Je suis d'une manière générale assez légaliste (qui ne veut pas dire procédurier), mais il est parfois des situations où un léger préjudice (ici un retard) peut résoudre davantage de questions que l'application stricte de la règlementation qui peut faire davantage de dégâts. C'est d'ailleurs la fonction des juges du tribunal de commerce qui peuvent accorder des concordats (reports temporaire des créances) pour maintenir et satisfaire l'intérêt général.

Alain, j'espère que tu as changé de fournisseur après le coup qu'il tas fait  

Pour le reste, on a verrouillé l'autre fil concernant la SAR de Damien parce que ça dérapait un peu beaucoup avec HMD, on ne va pas recommencer ici, hein ?

Ce que je veux dire, c'est qu'il est important de ne pas dériver et de s'en tenir au fait. Pas la peine de remettre une couche.

@+

meles a écrit:Alain, j'espère que tu as changé de fournisseur après le coup qu'il tas fait  

Oui, bien sûr

Pour le reste, on a verrouillé l'autre fil concernant la SAR de Damien parce que ça dérapait un peu beaucoup avec HMD, on ne va pas recommencer ici, hein ?

Ce que je veux dire, c'est qu'il est important de ne pas dériver et de s'en tenir au fait. Pas la peine de remettre une couche.

Mon intention au contraire, au delà de mon cas personnel, est d'attirer l'attention sur les difficultés que peuvent rencontrer des entreprises confrontées aux mêmes problèmes.
Il suffit de pas grand chose et d'une répétition malheureuse de ces problèmes pour qu'une boite sombre avec toutes les conséquences pour les tiers. Je n'ai jamais voulu embaucher du personnel pour éviter ce type de risque, mais je dois avouer que si cela avait été le cas, j'aurai très sûrement privilégié dans l'urgence le payement des salaires (et des charges sociales) avant les clients. De 2 maux, je choisis le moindre surtout lorsque l'on peut (y compris avec un retard) procéder au remboursement du client.
Ceux qui sont entrepreneurs le savent bien, et qui n'a pas un jour "jongler" avec sa trésorerie pour tenter d'échapper au pire ... tout en ne se versant aucun revenu.

Bonjour

AlainB, je rejoint complètement ton analyse, mais cela n’empêche pas le fournisseur de communiquer avec le client. En effet, bon nombre d'entre nous sommes en capacité de comprendre de telles problèmes, et je pense qu'un client à qui on dirait " Monsieur mon entreprise est en grande difficulté en sollicitant un délais pour passer le creux de la vague " serait plus en confiance vis à vis de son fournisseur

@++ Eric

Bonjour,
J'ai commandé trois articles il y a moins de deux semaines chez eux, reçus dans les trois jours et sans souci. J'avais la possibilité de le faire sur d'autres sites, mais à prix pratiquement égal, j'ai choisi "d'aider".
Aurai-je pris le risque pour un outil à "vingt cent mille dollars" ??????

Bonjour,
Tout à fait d'accord avec AlainB !
Bien sûr il est facile de dire qu'une affaire est trop grosse pour un artisan qui n'a pas la trésorerie pour encaisser un sinistre avec un fournisseur que j'appellerai indélicat !

Dans un monde parfait, bien sûr JM, mais à ce compte là, il n'y a pas beaucoup d'artisans qui peuvent continuer à travailler.
Combien de plombiers installent des chaudières, des salles de bain ou autres aménagements qui dépassent largement leur trésorerie disponibles et pourtant nous sommes bien contents de les trouver.
Au rythmes où vont les choses, demain nous commanderons également nos prestations à des sites UK ou autres PL, voir RO et nous verrons bien qui sera le plus gagnant en cas de problèmes....

Il est tout à ton honneur AlainB d'avoir agit ainsi et cela est à souligner car cela deviendra de plus en plus rare compte tenu du comportement procédurier systématique des acheteurs, dont je fais partie, qui veulent bien sûr le moins cher, le mieux et le plus rapide compte tenu du tout instantané auquel nous habitue internet...

Pour moi Damien a été remboursé, en quoi a-t-il subi un quelconque préjudice, hormis l'attente et surtout la déception de ne pas avoir reçu le produit commandé ?

Pour en revenir à HMD, j'ai reçu une fois un article fonctionnant mal, ils m'ont renvoyé le même par retour de mon appel téléphonique en me disant de garder l'article défectueux pour nous éviter à tous les frais de port (article pas cher).
Quand cela va bien il faut le dire aussi !
Il est vrai qu'ils sont chers, mais ils font des promos correctes aussi...
Alors je n'hésiterai pas à commander chez eux, une réputation est très facile à détruire, alors que la confiance se gagne à chaque commande.

Quand aux sites UK, ils sont loin d'être parfaits quand à leur stocks, j'ai passé récemment une commande d'articles bien disponibles qui se sont transformés en indisponibles après avoir validé ma commande, dix jours d'attentes, relance par mail, j'attends toujours une réponse. J'ai ressaisi une nouvelle commande avec les articles restants disponibles, rebelotte... Heureusement, ils n'ont pas débités ma CB, puisque j'aurai dû recevoir une confirmation de commande (pour les frais de port), que j'attends toujours...
J'ai finalement renoncé à commander sur ce site et ce n'est pas pour autant que je le dénigre aujourd'hui, c'est pourquoi je ne le cite pas...

Kénavo, Bernard.

Bonjour Grosb,

Pour moi Damien a été remboursé

à ma connaissance, Damien n'a pas encore été remboursé, je pense que tu parles de Moselle, initiateur de ce fil (mais peut être s'appelle t il Damien aussi ?)

++

Bonjour,

Zarkann a écrit:(...) et je pense qu'un client à qui on dirait " Monsieur mon entreprise est en grande difficulté (...) "

Pour moi, il paniquerait immédiatement, et ferait tout et n'importe quoi dans l'espoir de retrouver ses sous.
Chacun a son niveau de priorité. Ceux qui penseront que cela n'est pas grave et qui, par conviction franchouillarde,
soutiendront l'entreprise quitte à perdre les sommes engagés seront rares.

++JM

Ave
Comme JM.
Il convient d'expliquer la problème, et plus encore de proposer une solution et une discussion.
Si le commercant propose et initie la discussion elle s'engage sur les bases qu'il vient de donner et le client généralement discute sur les modalités et plus sur le fond ce qui est la meilleure façon d'arriver à un accord.
Si le commercant attend c'est le client qui propose ou exige et la discussion s'engage sur les bases de celui-ci, généralement sans connaitre les possibilités du commercant.
Nier le problème ne le fera jamais disparaitre, et c'est sur les propositions du premier qui propose que la tractation s'engage.
C'est plus du commerce mais de la relation humaine, on trouve trop d'artisans et commercants qui sont d'excellents techniciens, mais hélas pas plus. Il faut dire que les formations , préparations, sont rares sinon nulles.

Zarkann a écrit:Bonjour

AlainB, je rejoint complètement ton analyse, mais cela n’empêche pas le fournisseur de communiquer avec le client. En effet, bon nombre d'entre nous sommes en capacité de comprendre de telles problèmes, et je pense qu'un client à qui on dirait " Monsieur mon entreprise est en grande difficulté en sollicitant un délais pour passer le creux de la vague " serait plus en confiance vis à vis de son fournisseur

@++ Eric

Mis en gras et souligné.
Tout à fait !! C 'est la moindre des choses.
Et en particulier dans le cas qui nous occupe ici ...

Merci à Bricoleux de m'avoir repris, je ne sais pas pourquoi j'ai cité Damien au lieu de Moselle, sans doute un début d'Alzheimer...
Mille excuses à Damien donc...
Bien sûr, tout à fait d'accord avec Zarkann et Niaproun, la discussion et la négo sont les clefs dans ce type de problèmes, dommage en effet que l'initiateur ne soit pas HMD.
@+

Bonsoir à toutes et tous......
Quelle tristesse dans l'ensemble......
Et oui ! certains disposant de capitaux, ayant probablement suivis ces fameuses formations d'écoles de commerce, soit dit en passant ces "chers" professeurs s'étant bien gardés d''exercer justement dans le commerce ! sont devenus incapables de la moindre négociation convaincu qu'en face d'eux il n'existe que de bêtes clients tous justes bons à remplir leurs tiroirs caisses.....on notera d'ailleurs combien est vaste leur "diversification" un signe également qui devrait nous servir d'indicateur....et nous inviter à les laisser pour ne pas dire les abandonner à leurs pratiques qui ne sauraient aucunement convenir aux hommes de bons sens! j'avoue que cette nouvelle preuve de cette cupidité ambiante me désespère.....mais c'est aussi à nous consommateurs de réagir.....
Cordialement.

Bonsoir,
Sans vouloir incriminer qui que ce soit, je crois qu'on est tous responsables.
Quand on achète sur web, on on fait disparaitre les commerçants locaux pour gagner quelques euros ! et quand il y a un problème, on pleurniche parce qu'on n'a qu'une adresse mail ou un numéro de téléphone, pas de personne physique devant soi !
Je ne suis pas contre le modernisme, mais des fois il faut assumer !
On s'inquiète pour HMD ou d'autres boites du même genre, quand c'est le voisin quincaillier ou négociateur en matériaux qui fait faillite tout le monde s'en fout.
malheureusement, il n'y a pas que dans le bricolage que nous somme touchés !
Je suis simplement réaliste
Amicalement

Lol

quelques euros tu es sur ?

si il y avait seulement quelques euros je n'irais pas sur internet mais dans la boutique au coin de ma rue !

Mon poste a souder TIG , plus de 1000 euros d'écart avec la boutique du coin …

BICK

Bonsoir,

Tout à fait d'accord avec Bick, parfois plus de 3€ pour une seule vis zinguée de basse qualité en GSB !
Et ce n'est pas une question de survie : les GSB font des marges et des bénéfices très confortables.
En ce sens HMD est tout à fait cohérent au niveau prix avec les boutiques locales.
Ni les uns, ni les autres ne semblent comprendre l'environnement concurrentiel dans lequel ils se trouvent.

++JM

BICKFORD a écrit:Lol

quelques euros tu es sur ?

si il y avait seulement quelques euros je n'irais pas sur internet mais dans la boutique au coin de ma rue !

Mon poste a souder TIG  , plus de 1000 euros d'écart avec la boutique du coin …

BICK

Là ils y vont fort quand même !
Mais je ne parlais pas des GSB, mais des quincailleries, magasins pro en général.
Et comme j'ai déjà dit : c'est un cercle vicieux ; moins de vente = hausse des prix = baisse des ventes !
Et les petits commerces ne peuvent pas lutter loyalement : fiscalit, facilités de payement etc...
Certains s'en sortent par la qualité du service...
Si beaucoup pouvaient s'en inspirer.
Amicalement

Re,

La fiscalité est moins avantageuse en Grande Bretagne.
La TVA est plus importante mais pas que.
L'immobilier est plus cher (donc les coûts de local, de stockage).
Pays insulaire, les coûts de transport sont plus élevés.

Alors comment se fait-il que je puisse acheter une scie DeWALT 50% moins chère qu'en France,
enseignes internet comprises ? Les boutiques Anglaises doivent aussi prospérer, donc ne vendent pas à perte.
D'ailleurs c'est tout autant interdit ici que là bas.

La réalité c'est que souvent, on conserve des marges à 2.5 et bien plus dans la distribution en France,
alors que d'autres pays ont compris que s'ils voulaient faire face à la concurrence internationale,
il faut baser son modèle économique sur des marges maximum bien moins élevées.

D'ailleurs, rien ne justifie de telles marges, ni la devise, ni la fiscalité, ni le service, ni la rapidité,
puisque bien souvent, nos boutiques se font battre à plates coutures tous aspects confondus.

Tiens, Diomedea m'avait donné l'adresse d'une boite à Brest alors que l'on discutait des lames de circulaire.
J'y suis donc allé vendredi dernier. De l'essence et du temps gaspillés en pure perte.
A 16h55 les rideaux de fers étaient déjà tombés, portail fermé, plus aucun véhicule ni employé sur le site.
Bon. j'étais prêt à me laisser convaincre et mettre des sous localement pour une bonne lame.
Ils doivent avoir trop de clients et avoir fait trop de chiffre cette semaine. Finalement, j'ai commandé sur Internet.  

++JM